In de snel evoluerende wereld van klantenservice zijn chatbots een opvallend hulpmiddel geworden om de klanttevredenheid te verbeteren en efficiëntie te verhogen. Een Chatbot kan een waardevolle toevoeging zijn voor uw klantenservice of sales-afdeling. Een simpele Chatbot kan het eerste jaar meer dan 33% extra capaciteit opleveren. Maar wat is een Chatbot en wat zijn de voordelen?
Wat is een Chatbot?
Een Chatbot is een geautomatiseerd programma dat in staat is om menselijke gesprekken na te bootsen en interactie te hebben met klanten. Het kan op websites, apps of andere communicatiekanalen worden geactiveerd om (klant)vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en informatie te verstrekken. Chatbots maken gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om steeds slimmer en effectiever te worden in het begrijpen van klanten en het reageren op tickets, e-mails en klantvragen.
De Voordelen van Chatbots (Klantenservice):
1. Verbeterde Responsiviteit: Chatbots zijn 24/7 beschikbaar en kunnen direct reageren op klantvragen. Dit betekent dat klanten niet hoeven te wachten op kantooruren om hulp te krijgen. Binnen kantooruren wordt de chat doorgezet naar een beschikbare agent, en buiten deze tijden kan de Chatbot automatisch een ticket indienen voor de volgende dag.
2. Kostenbesparing: Door routinematige en repetitieve taken over te nemen, kunnen chatbots de werklast van klantenservicemedewerkers verminderen. Dit leidt tot lagere personeelskosten. Ook is het mogelijk om standaard antwoorden te genereren als een klantvraag regelmatig wordt gesteld. De medewerker kan hierdoor snel en effectief antwoord geven.
3. Consistente Klantenservice: Chatbots leveren consistente antwoorden en informatie bij elke interactie, wat de klanttevredenheid en merkreputatie ten goede komt. Het aantal menselijke fouten kan hierdoor worden gereduceerd.
4. Efficiëntie: Chatbots kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren, waardoor ze de wachttijden verkorten en klanten sneller helpen. Ook kunnen werkgevers meten wat de capaciteit op de afdeling is en in hoeverre medewerkers productief zijn.
5. Klantgegevens en Inzichten: Chatbots kunnen klantgegevens verzamelen en analyseren, wat waardevolle inzichten biedt voor het aanpassen van producten of diensten en het verbeteren van de klanttevredenheid. Een Chatbot is niet alleen handig voor het verzamelen van klantgegevens, maar ook voor het monitoren van kwaliteit, efficiëntie en het opsporen van knelpunten.
De Voordelen van Chatbots (Sales):
1. Leadgeneratie: Chatbots kunnen 24/7 leads genereren door triggers en campagnes te tonen op uw website. Als uw bezoekers naar een bepaalde pagina navigeren, kan de Chatbot inspelen op zijn/haar behoefte. De Chat Bot kan leads genereren door gegevens te verzamelen en door te zetten naar de desbetreffende agent/afdeling.
2. Proactieve benadering: Het is mogelijk om de Chatbot proactief een bericht te sturen naar de bezoekers op uw website. Als de bezoeker een specifieke pagina bezoekt, weet de Chatbot hoe de klant kan worden getriggerd. Bijvoorbeeld: Een webwinkel verkoopt planten en de bezoeker leest een artikel over het verzorgen van planten. De Chatbot herkent de behoefte van de (potentiële) klant en geeft een aanbieding voor Potgrond of Plantenvoeding. De klant kan vervolgens via de button in de chat een bestelling plaatsen.
3. Koppeling met CRM: Chatbots zijn snel en gemakkelijk te synchroniseren met uw CRM- of ERP-pakket. Klantvragen, tickets, e-mails en leads kunnen automatisch worden doorgezet en voorzien van een status. Ook kan de Chatbot de vraag herkennen en direct doorzetten naar de juiste persoon of afdeling.
Het Succesverhaal van Stellantis:
Quinten de Vries (consultant) was verantwoordelijk voor de implementatie van een innovatieve Chatbot bij Stellantis, een toonaangevende speler in de automobielindustrie. Onder zijn leiding maakte de dealertevredenheid een sprong voorwaarts, waarbij het gemiddelde cijfer maar liefst 9,5 bedroeg. Dit prestatie is een direct gevolg van de effectieve inzet van de Chatbot.
De Chatbot bij Stellantis zorgde voor snelle en consistente ondersteuning aan dealers. Ze konden eenvoudig vragen stellen, problemen rapporteren en informatie opvragen. Dankzij de Chatbot kregen ze onmiddellijk antwoorden en oplossingen, ongeacht het tijdstip, waardoor ze hun werk efficiënter konden uitvoeren. Tevreden dealers zijn meer geneigd om loyale partners te blijven en een grotere omzet te genereren, dus deze implementatie heeft een positieve bijdrage geleverd aan de bedrijfsresultaten van Stellantis Nederland.
''Erg prettig om mee te werken. Zet zich enorm hard in, is secuur en denkt met (en voor) je mee! Bedankt Quinten.''
5 sterren-review van Thara (Manager Operations)
Chatbot-implementatie via QDV Management Services
Begin dit jaar is QDV Management Services begonnen met het bouwen, implementeren en onderhouden van Chatbot-applicaties. In samenwerking met het Amerikaanse bedrijf LiveChat Inc. gaan we de komende jaren nog veel meer applicaties inrichten. Onze kracht is het implementeren van een alles-in-1 applicatie, tegen een betaalbare prijs. Benieuwd naar de mogelijkheden voor uw organisatie?